【IDEAストーリー】第13回：ほめるが見える。やる気が変わる。社内モチベーションSNS「HoooP」／後編

今もあまりないですけどね。飲食店、美容室、エステとかのお試しサイトというのがなくてですね。あれはなんだっけな、ウェブのアンケート会社ありますよね。ど忘れした。とにかく、アンケートを頼んだんですよ。やるって言った人が30％、サービスのお試しがあればやると言った人が30％、やらないと言った人が30％、真ん中の4割が分からないだったんですね。

当時ね、20何人、30人弱だったと思うんですけど、よしお試しサイトをやろうとなったんですよ。僕が言ったときに、賛成2人、反対20何人だったんですね。9割反対だったんです。

それは社内で？

社内です。やるぞってなったときに。それを聞いたときに、僕ね、これいけると思ったんですね。もう逆だったら、誰かがやっていると、まだ9割反対すると、反対の理由を聞くと、「営業しかやったことない会社が、お客さんの個人情報を扱うのはリスクが高い」みたいな、そういう、まずウェブのリテラシーがない、いろいろあったんですけどね。

解決すべき課題ではあるんですが、諦める理由にはならなかったんですね。それクリアしていったら、なんとかなるでしょうということで、2007年の夏から営業、お店向けに営業を開始して、2008年の3月までに200店舗載せて、オープンしたんですよ。

「torakore（トラコレ)」ですね。これは営業というのは、電話とかで営業するんですか？

いや、飛び込んでいきましたね。

飛び込みなんですか？

お試しサイトやりませんかというのをやりましたね。当時、オープンしたときは会員が17人だったんですね。社員の家族だけが会員で、でも、そのときから、日本最大って唱っていましたからね。誰もやっていないので、日本最大だろうという。

その当時は、登録するのに無料なんですか。

会員は今でも無料です。お店さんは、無料の掲載だったら、1アンケート2,100円ですね。有料の掲載だったら、月額2万円でアンケート取り放題ですと、10件以上お客さん呼べれば、もう固定のほうがお安いですというようなモデルでしたね。

今もそれ、そのまま。

あります。あります。リリースしてね、1年目で会員が1万人超えたんですね。ユーザーのほうです。2年目で10万人超えたんですよ。1,000％くらい伸びたんですね。2年目で。

これは、ウェブから登録してくる？

ウェブです。このときが、2010年ですごい「torakore（トラコレ)」がテレビに取り上げられた年でしたね。

そこまでに、頑張ったことというか、マーケティングとか、どんなことがありますか？最初は飛び込みだったと思いますが。

決めたことがありまして、優先順位ですね。これだけは決めました。一番優先するのは会員さん。ユーザーさんですね。次にお店さん。この二つの優先順位をクリアしたうえで、一番利益が出る方法を取るという順番を決めたのは、結構大きかったと思います。

例えば、エステだったら、20代の女性10人にね、「エステ行きたいか」と聞くと、10人がイエスなんですよ。でも、行ったことある人っていうと、3人しかいないんですよ。継続的に行っている人は2人しかいないんですね。つまり、なんらかの理由で7割の人が行きたいけど行っていないんですね。その一番の理由が何かというと、勧誘なんですよ。イメージ分かりますよね。そこで「torakore（トラコレ)」は、完全に勧誘を禁止したんですね。

というのも、アンケートでお客様のアンケートをうちは見れますので、そのアンケートの文字の中に、その長時間とか苦痛とか、勧誘とかという言葉があると、フィルダリングされて、うちの事務局に届くわけです。1回目は警告で、2回あれば、無条件退場してもらっていたんですね。ここのルールもお店様がなんと言おうと、ユーザーが勧誘と思ったら、それが勧誘ですというルールで、ここまでずっと来ていますね。

ルール決めたら、お店側もほぼほぼやっているところはない？

そうです。そこに共感してくれるお店なので、本当にいいサービスを出せば、お客様って、勧誘しなくても来てくれるので、それを決めたことで、コンテンツのクオリティが担保されましたね。いいお店が載るようになったので、「torakore（トラコレ)」のユーザーも喜んで使ってくれるようになったという。

今もプロモーション、全くしていないんですけど、今でも毎月1,000人増えるんですね。「torakore（トラコレ)」の会員さんって、これ全てクチコミですね。

勧誘厳禁というのは、「torakore（トラコレ)」作ったときに、最初から入れていたんですか？

最初に決めました。これは一番最初に決めましたね。そもそもなんのためにやるんだとか、誰のためにやるんだということを、決めたのが、シンクスマイルなので、割と意味を大事にしましたね。

そういった仕組みもあって、順調に毎月1,000人、今でも増え続けている。

今でも増え続けていますね。

そのあと、まだ他にもサービスやられていると思うんですけど、「Ziriri（ジリリ)」ですかね。

「Ziriri（ジリリ)」ですね。

「Ziriri（ジリリ)」の生まれた背景は？

これは今は、SSTという会社なんですけど、もともと森精機ですね。親会社が。そこの技術集団の人がスピンアウトして作った会社で、一緒にこのサービス売ってくれないかというので、私が企画から参加させてもらって、じゃあ、お店の人がほんとに喜ぶ、スマートフォンに特化したＳＨＯＰカードのシステムを作りましょうということで作ってもらったので、「Ziriri（ジリリ)」ですね。

これはですね、見てもらうと早いんですが、音でね、例えば、同じアプリを持っているとですね、ここに西麻布の美味しいイタリアンがありますと、これ今度行かれるときに、良かったらと言って、私がですね、あげることができるんですよ。受け取った人がまたお店に行って、クーポン使ったりできるんですね。

今、音鳴ったのは送ったということ？

そうです。これ音認証で、持っておいていただいたら、このクーポンというか、ＳＨＯＰカードを渡せるんですね。

今の音、ジリリだから、「Ziriri（ジリリ)」ですか？

そうです。「Ziriri（ジリリ)」は僕が決めた名前なんですけど、そうなんです。これで、今お店からしたらですね。松本さんは、まだ来ていないですが、店のカードを持ってくれている人になりますよね。

僕は行っていないけど。

そうです。そうすると、これアプリですから、クーポンを流して、初回来店の特典ですね、まだ来ていないあなただけに1回目はこうします。30％オフですというクーポンを渡せるんですね。これ、僕から貰った、松本さんが店に行って、このクーポン使うと、今度、私にですね、紹介ありがとうございますクーポンがまた送れるんですね。そういうふうに、お客様を囲い込んでいくというものです。

これはどれくらいダウンロードされているんですか？

アプリ自体は、600万ですね。ここは、SSTさんがすごいメーカーさんが頑張ってくれました。

最後、「HoooP（フープ)」ですね。これの生まれた背景というのを、先ほど少しお伺いしましたけども。

そうですね。じゃあ、ここから喋らせてもらえたらと思います。これは、ハーバードの研究なんですけどね、成長する企業の成功要因って二つあると、一つは事業戦略で、一つは企業文化であると。

そして、どちらが大事かというと、企業文化のほうが80％を占める、事業戦略は20％でいいと、それくらい文化というのは大事ですと、じゃあ、文化って何かというと、建物ではなくて、お庭ですね。社員が見る景色だと思ってくれたらいいんですが、私たちが言うには、いいサービスというのは、いいチームからしか生まれないと考えているんですね。

 

じゃあ、いいチームは何が作るかというと、いい企業文化が作ると考えています。いい企業文化がいいチームを作って、いいサービスを生みだして、お客さんに愛してもらえる会社になるというふうに考えているんですね。

企業の運命決めるくらい大事な企業文化ですけど、これは何が作るかと、普段のね、社員同士のコミュニケーションがその会社の文化を作っていきます。

 

現場でどんな声が飛び交っているかですね。売上の話しか現場がしなかったら、売上至上主義の文化に絶対なりますし、現場の人同士で、お客様の話が増えれば、お客様を大事にする企業文化になっていくんですね。

もう一つ、私たちが見つけた共通点ですね。いいチームというのは、その普段のコミュニケーションの中で価値観が共有されていると、有名なのがリッツカールトンのクレドというやつですね。実は、「torakore（トラコレ)」でリッツカールトンお客様なんですよ、いまだに。リッツカールトンの体験もいまだに載っているんですけど、私が10のバリューを作ったときに、リッツカールトンに、これ勉強しに行ったんですよ。

新子さん自ら？

そうです。どうしてらっしゃるんですかと、4万人の従業員がチームでお客様を喜ばすことを楽しんでいるという、すごい最強の文化じゃないですか。

絶対に仕組みがあるはずなので聞きに行ったら、やっぱりこのクレドが出てきたんですね。でもね、こういうクレドカード作っている会社って、いっぱいありますよね。でも、あんなふうにならないんですよ。ほとんどの会社が神棚に上がるんですね。手を拝むだけで、実践することが大事なのに。

実践はしていないけど、朝礼で一応復唱はすると(笑)

ありますね(笑)でも何も覚えていないと、これをね、聞きに行くと、やっぱりオペレーションにすごく違いがありまして、毎朝ラインナップという朝礼をするんですって、例えば、昨日の松本さんのあの接客は、クレドの8番これと合致しています。

素晴らしいおめでとうという、強制的に毎朝1時間、バリューと触れさすわけですね。社員をね。これを、4万人の人が100年くらいやると、あんなホテルなるって聞きましてね、無理となったんですね。そんな時間はないというところから、私たちはゲームにしようというのが始まりなんですね。

ゲームにしようって思った背景というのは、思いついた背景、いきなりピンって閃いたんですか？

先ほど、松本さんもおっしゃった、唱和させるというのあったじゃないですか。僕も考えたんですよ。現場に浸透さすには、やっぱり覚えさせないといけない。だから、毎朝叫ばそうかな。でも、結構ね、やらされ感が強くなるんですよ。ああいうの叫ばしたりするとね。

ゲームだったら、みんなやってくれんじゃないかなっていう、うちのメンバーが若いのでね。それが始まりでした。ゲームだったら、みんなやりたいと言ってくれたので。結局、経営者がウェブでね、いいこと言っていても、お客様からしたら、現場のうちのメンバーがシンクスマイルのブランドの全てなんですね。

 

メンバーがしょうもなかったら、しょうもない会社に絶対なっちゃうので、なんとか、この価値観を実践してほしいというので始まったんですね。あと、やってみて分かったことなんですけど、コミュニケーションってすごく大事と先ほど言いましたが、見えないですよね。コミュニケーションって、見えないからコントロールがしにくいんですよ。ノーメジャー、ノーコントロールってやつですね。気が付いたら、ちょっとギスギスしているとか、気が付いたら、最近よく人が辞めるなということになっていくので、そのね、社内のコミュニケーションをまずは可視化してみたと、特に、ポジティブなコミュニケーションですね。ありがとうを全部見える化してみたら、いろんなものが分かるようになってきたんですよ。

先ほどのどこにありがとう集めているかを集計することで強みが見えると言いました。もう一つですね、チームのコンディションを見るようになってきたんですよ。この辺が、分析なんですけどね。例えば、ここですね、参加率というのが何かというと、ロイヤリティですね。何人の人が感謝を送っているか、何％の人が感謝を送っているのかで、チームのエンゲージメントが見えてくるんですね。チーム全体では、こういうパワーグラフ、会社の傾向としては、熱血の人が多いですが、なかなか挑戦する人は少ないですとかね、そういうのが見えてきたり、あとは、社内で最も感謝されている人と、感謝している人なんかも、ここで見えてきます。

 

それぞれのバリューごとに一番実践している人が見えたり、あと、影響力のある人のランキングなんかも出せます。これはさっきの自慢のバッジにされた人ですね。影響力のある人が見えたり、あとは、コミュニケーションと業績の相関性なんかも見ていきます。

労働集約型の企業さんだと、非常に顕著に表れます。だいたい、業績がこの後を追っかけて行くと思ってください。というふうに見えます。そして、アラート機能としてね、マネージャーだけでどういう状態か、マネージメント層だけでどういう状態かなんかも見えるんですね。例えば、この人、これ例で出しているだけですけど、100個貰っていて、30個送っている人、これ良くない状態ですね。

100個貰って30個。

マネージャーは送っているほうが多くて当たり前ですね。つまり、見る範囲が広くなるはずですから、当然、感謝の量は増えるはずですね。でも、貰っているほうが多いマネージャーは、傾向としてですよ、部下の手柄を取っている可能性があります。

そうなんですね。

このプロジェクトって俺だよねって言っている可能性があります。俺をたたえろと言っていますね。そういうマネージャーの人だとね、こういうメンバーが出てきます。一つだけ貰っていて、一つも送っていない。

これはですね、離職予備軍です。私たち数百社のコンサル入らせてもらっていて、辞める人が当てれるようになってきたんですね。この人ほっといたら、もう半年後いないですとか、3ヶ月後危ないですと言うと、だいたい当たっちゃいます。

これコンサルにも入れますよね。

入れます。つまり、今まで見えなかったものが見えるだけではなくて、集計することでいろんな問題発見に使えるわけですね。

データとしても残っているということ。

そうです。この特に、感謝していない状態というのは、非常にまずくてですね、どういうことかと言うと、チームで起こっていることが「ひとごと」だからです。だから、感謝の心が生まれないんですね。そうなると、気持ちが離れていっていますので、辞めさせたくなければ手を打ったほうがいいですと、だいたい今一人離職して、それに関するコストってね、新しい人入れようと思うと、432万円なんですね。1年で10人辞めちゃったら、4,000万くらいの、実はコスト増えていますのでと、そういう意味でも、止めるべき人は止めたほうがいいですということですね。

面白いですね。

あとは、部署ごとに感謝の量を集計することで、その部署のね、まとまり感というんですかね、団結力なんかも数値化できるんですね。やはり一人あたり10回ありがとうと言っているチームと、20回ありがとうと言っているチームだったら、絶対20回言っているチームのほうがまとまっています。そして、離職率も少ないです。というのが見えます。

ありがとう少ないところには、もっと言ったほうがいいみたいなコンサルが。

マネージャーに入れます。これ結局ね、マネージャーがどれだけグリップできるかというのと、どれだけ感謝できるかで、そのチームの状態変わるんですよ。マネージャーが感謝しないのに、現場に「お前、感謝しろよ」と言っても、絶対定着しないんですね。

最終的には感謝とか、承認、称賛が飛び交っている部署は、やっぱり業績も上がるというのは、1年くらい入れると見えてきます。

あと、月次のね、コミュニケーションの量のグラフも出せるんですね。そうすると、急にこの月次グラフが下がっているところがあるので、そういうとこはですね、問題が起きているということですね。なので、ぜひ、見に行ってくださいと、見に行くと、だいたい問題起きていますからということなんかも見えてきます。

聞くとやっぱりコミュニケーションが下がっているみたいな。

そうですね。コミュニケーションというか、エンゲージメントが下がったり、ちょっと実際トラブルが起きていたりですね。そういったものなんかが見えます。一人あたりの、それぞれの社員の強みをデータベースで持ったりもできますので、あとは、先ほど言ったように、強みを組み合わせて、ぜひいいチームを作ってくださいと。

それ面白いですよね。

そうですね。

社内だけじゃなくても、他で何か活かせないかなって思ったんですけど。

僕たちはプロジェクトを回すときに、ちょっとこのプロジェクト進み遅いなと思ったら、スピードが尖っているやつをですね、そのプロジェクトにアサインしたりですね、ここってアイデアのやつが多すぎるんだと、なので、アイデアが散らかっていて、なかなか行動に移っていないと、そうなると、ナイスアクションが尖っている人を入れたりですね。アイデアのやつを一人外したり。そんなふうに使いますね。

今まで、いろんな事業やってきたと思うんですけど、新しい事業をやるときのポイントというか、どういったところで、よし、じゃあオッケー、参入しようと決めますか？

あります。あります。AHOという僕らのルールですね。アホーって書くんですけど。

AHO。

はい。①新しいのか、②広がるのか、③面白いのかという、この三つですね。これをクリアしとけば、一旦儲かる儲からないは考えません。事業計画にしてくださいという命令になりますね。

新しいというのは、競合とかはどこら辺まで判断します。だいぶスケールしちゃっているとか、会社が結構あるとか。これはもう駄目だなとか、その基準というか？

僕たちね、理念との一貫性が一番大事だと思っているんですね。シンクスマイルの理念が「したことない。をへらす」なので、そもそもオリジナルで勝負していくということを宣言している会社なんですね。誰かがやっているからとか、今これがきているからというのではやらないということで、まず新しいのかという、誰もやっていないことなのか、もしくは、誰もやっていないやり方を見つけたとか、という、この二つになります。僕たちの定義する新しいというのは。

そして、あとはスケールですね。広がりがあるのかというのも、すごく大事です。今はマーケットとしてニッチだとしても、将来的にはこれ大きくなるぞと思っているもの、思えるかどうかというのが広がりですね。あと、どっちもあるけど、面白くないと、僕ら続けれないので、面白いと思えるかというのは、すごく大事ですね。

そこの繋がりの部分でですね、じゃあ、これから起業したいんだけども、何をやったらいいか、ちょっとまだ分かっていない。分からない。起業には興味あるんだけど、どういうビジネスやろうかなみたいな、そんな人向けに何かアドバイスといいますか？

そうですね。何回か言ったことありますけど、ムカツケと言います。

ムカツケ。

腹を立てろと。

どういうことでしょうか？

不満があるからですね。ムカついたり、腹が立つというのは。それを受け入れちゃう人は起業に向いていないんですよ。なんで、ここのレジこんなに並ぶんだと、なんでここ手間がかかるんだというのに腹が立つから、あれ、これ解決できたらビジネスになるんじゃないというふうに繋がるはずなので、もっと怒っていいと思います。

不満を探せ。

そうですね。

日ごろから不満を、どういうとこに不満があるのかというアンテナをちょっと広く。

そうですね。あんま賢く、僕、言えなくて、申し訳ないですが、ムカツケとよく言います。何にムカついていると聞きますね。

そもそも起業って、手段ですよね。目的ではないはずなので、なんらかの問題解決するための手段のはずですから、どっかの会社が自分よりもうまくやっているんだったら、自分ができないことをね、そこに入ればいいと思いますし、誰もやっていないから、じゃあ、自分で手段として起業しますという考え方でいいと思います。

最初はもし何も決まっていないんだったら、何かムカつくことリストを作ってみるのもいいかもしれないですね。

そうですね。起業する人とね、またちょっとだけ違うのかな、新卒さん向けとかでよく言うのは、やりたいことと、できることと、役に立つことですね。この三つの円の交差点を探しなさいとよく言います。この三つの真ん中だったら、多分幸せなので。

資金はないですが、仲間は用意したほうがいいですね。

仲間見つけるときって、異業種交流会にちょこちょこ出たほうがいいとか。例えば、今、現時点で周りに誰もいなかったと、仮定としたら。

何歳かにもよりますよね。20代前半だったら、異業種交流会行って、自分の人脈を広げるために、今はお金と時間を使いって言いますけど、30超えて、周りに誰もいなかったら、起業に向いていない。僕なら、みんなが起業するのもいいとも思っていないので、松本さんのお仕事でも、ぜひ、やめときなはれと言える人であってほしいなと思います。あんたはやめたほうがいいよというのもコンサルですよね。

そうですね。

言うことあります。やめといたほうがいいよって。

あります、あります。全然あります。

素晴らしいですね。それは、ぜひ、そうであってほしいと思います。

それは起業しないほうがいいんじゃないですかって、結構あるじゃないですか。

そういうことです。

先ほど、松本さんがね、組み合わせ、これ他にも使えそうだとおっしゃてくれたでしょ。僕、すごい鋭いなと思ったんですけど、これって、すごいSNSとの親和性が高いサービスなんですね。「HoooP（フープ)」というのは。

例えば、日本で一番アイデアバッジ貰っている人だったら、ちょっと企画系の会社が欲しがるんじゃないかとかね、日本で一番熱血バッジを貰っている人だったら、営業の会社欲しがるんじゃないかとかね、ソーシャルリクルーティングサービスに、今後、僕たちは入っていきますね。

なるほど、面白そうですね。

そうなんですよ。世界で初めて、ビジネスマンの特性ですね。スキルではなくて、タイプを僕たちは可視化していっているので、これ100万人、200万人の人が使ってくれるようになったら、共通の物差しみたいなものが、きっとできるはずなんですね。ビジネスマンの特性のね。そうなると、マッチングのサービスがきっとできるはずです。

リクルーティングのほうにいくわけですね。

スキルよりもタイプで会社を選ぶ時代がくると思うんですね。クラウド上でそれぞれみんなが自分の強みを持ち歩く時代もくると思っているので、そういう、そこに先駆けて僕たちがね、一つの物差しを作れたらなというふうに考えています。そうすることでね、最初に出てきた、仕事で検索したときに、ネガティブなワードじゃない世界が作れるんじゃないかなという、そういうとこに挑戦しようとしています。

ヘッドハンティングもできたりするんですか？

できたら面白いですよね。

この人は熱血、こういう人欲しいみたいな。

とかね。タイプで人を探してくるという、そんな世界を作ろうとしています。

早いほうがいいです。

早いほうがいい、シンプルですね。

やるなら。

早いほうがいいって、どれくらいですか。

今すぐですね。

そういう意味で、年齢とかじゃなくて。

年齢は若いほうがいいですし、思ったら早いほうがいいですし、具体的に動けば、具体的な結果が必ず出ますから。

フィードバックがすぐ出て、改善してみたいな。そうですよね。

そうです、そうです。結局サービスって生みだすよりも、それを練り上げて育てるほうが何百倍も大変なので、アイデアそのものに価値はないです。なので、やったほうがいいです。とにかく。さっさとプロットタイプ作って、さっさとタダでいいから使ってもらってという。

ちょっと思いついたら、早くやっちゃいなよと。

やっちゃったほうがいいですよ。絶対。やった後悔と、やらなかった後悔だとね。やらなかった後悔だらけらしいので、死ぬときは。是非ね、なくせなくても、へらすことはできるはずなので、そういう後悔。

分かりました。

ぜひぜひ、へらしてください。したことないをへらしてください。

ありがとうございます。

本日のゲストは、株式会社シンクスマイル　代表取締役　新子明希さんでした。ありがとうございました。

ありがとうございました。