From：松本泰二
マーケティングにおいて「顧客教育」という概念があります。経営において「顧客教育」を実施することは、会社が継続的に発展していくためには必要不可欠です。
「顧客教育」というと押し付けがましいイメージがあるような気がしますが、決してそうではありません。顧客教育とは、真のサービスであると言えます。
なぜそのように言えるのでしょうか？
例えば、A社の商品、B社の商品があったとします。お客様はその商品について限られた知識しかありません。どちらの商品も外見はそれほど違いはありません。ではお客様が購入するのはどちらの商品でしょうか？きっと値段の安い方の商品を購入されるでしょう。
でも本当はその商品の性能や効果に大きな違いがあったらどうでしょうか？その事を知らずに商品を購入されたお客様は、大きな損をしたことにならないでしょうか？
マーケットは日々広がっており、そのなかに溢れる商品やサービスも無限にあります。
お客様がその中から、自分の必要にかなったサービスを選択するための知識に、圧倒的にかけていたららどうでしょうか？知識の少ないお客様は、広大なマーケットのなかで、粗悪な商品を購入し、敗者となってしまうのでは無いでしょうか？
ですから「顧客教育」をすることは必須なのです。
さらに「顧客教育」はお客様にそれまで知らなかった「 新しい価値観 」を提供することでもあります。お客様は一般人です。自分のニーズについて常に新しいことを発見している訳ではありません。そこに生活を豊かにする新しい価値観を提供すること、それが企業の使命です。お客様の生活をもっと便利にすることを、アイデアを尽くし、時間や手段を尽くして創り出す責任があるのです。
そしてお客様にとって価値のある商品を生み出すことが出来、それがお客様の生活に大きな利益を生み出すと思えるのであれば、そのことをお客様が理解し、実際の行動に移せるように情報を発信しなければなりません。
その意味からすると、「顧客教育」は「新しい価値観の創造」とも、「情報発信」とも言えるかもしれません。
では「顧客教育」は実際にどのような考え方で行うと良いのでしょうか？
ひとつは、見込み客を実際に行動して商品を購入してくださる顧客に育てるための教育を行うということです。どのようにおこなうのでしょうか？
ニュースレターやメルマガなどにより、常に新しい情報を発信していくことによって行えるでしょう。あなたの商品を選択するための判断基準をたくさん持てるように、お客様の知識を少しずつ育てていくのです。
例えば、PCや携帯電話を買うときに当てはまるかもしれません。最初は違いがわからず、「CPUって何？」「処理速度ってどういうこと？」という程度かもしれません。この状態ではお客様は圧倒的に知識にかけ、見た目くらいしか判断基準がありませんから、容易に粗悪品、ではなくても最善の選択ではない商品を手に取る可能性が高いでしょう。
ですから、あなたの会社の製品がどれほど良いものか、どういった有利な点があるのかをお客様が理解できるように、判断基準となる知識を少しずつ提供してあげるのです。
そして、マーケットは常に進化していますから、マーケットの進化にともなって、お客様の知識もアップデートしていかなくてはなりません。具体的には、ニュースレターやメールマガジンなどによって、継続的な情報発信をしていくことです。
こうしてお客様とのつながりを保ちつつ、情報発信をし続けて、お客様の知識を増やしていくことにより、お客様は、何らかの課題や必要に直面したとき、あなたの提供するサービスが自分の、その必要を満たしてくれるものかどうかを判断する基準を持つことになります。
「iPhone」の例からさらに読み取れるのは、「顧客教育」には時間がかかるということです。一度や二度、あなたの提供する情報に接したただけでは、お客様はその商品の価値や必要性を感じることはできません。繰り返し、お客様に情報を提供し、お客様に教育を提供し続けて初めて、お客様はあなたの商品を手にとって、調べてみようという気になるのです。
そして、あなたの顧客教育が効果的であったなら、お客様は迷わずあなたの商品を購入してくださるでしょう。
では、「顧客教育」を実施するタイミングはどのようなものでしょうか？
それは常にお客様が商品を購入される前の時点で行う必要があるということです。
まずはあなたの存在を知ってもらうことから始めなければなりません。それは、Twitterやメルマガなどで実施できるでしょう。あなたのことを知らない状態では、いくら頑張ってもお客様があなたの商品を買ってくれることはありません。
次に、あなたの存在に気づいたお客様に、あなたに興味を持ってもらわなくてはなりません。それには相手とのつながりを持てるような工夫が必要です。お客様にとって価値のある情報を提供して、あなたに興味を持ってもらい、あなたが発信する情報がそのお客様に届き続けるような仕組みを作ってください。メールリストの作成などがこれに当たるでしょう。
そうしてお客様があなたの提供する商品やサービスに注意を向ける段階に入ります。この段階でもお客様を教育し続ける必要があります。お客様に市場の状況やどんな商品やサービスがあるのかという価値観の教育を行わなければなりません。お客様がしっかりとした知識に基づいて判断できるようになるためです。
その後、あなたの顧客教育により、あなたの提供する商品やサービスの価値に気付き、正しい知識に基づいて判断できるようになったお客様はあなたの商品を購入してくださるでしょう。
このとき大切なのはあなたはお客様を本当に満足させるサービスを提供する必要があるということです。他社が提供できないような、比べて選んでもらえるような価値を与えることができなければなりません。
その後、顧客となってくださったお客様は大切にし、常に新しい情報を発信し続け、自らも成長し続けるなら、事業は発展し続け、お客様に継続的な満足を与え続けることが出来るでしょう。