From：松本泰二
会社の業務が何の支障もなく進むのは希で、トラブルが生じるのは日常茶飯事です。
商品の在庫管理の例を考えても、棚卸しの際の帳簿への記載ミスや在庫数が少ない商品の発注漏れ、あるいは担当者間で意思の疎通が充分でなくお互いに相手が分かっていたと思い込んでしまったなど、悪意のない単純ミスで顧客に多大な損失を与えることもあります。
このようなトラブルを完全になくすのは不可能ですが、重大なトラブルの発生を最小限に抑えて、生産性の効率化と品質向上を如何に図るかが経営者にとって悩みの種です。
ところで、取るに足らないトラブルでも顧客に多少でも迷惑をかければクレームを付けられます。顧客からのクレームの中には損害賠償問題に発展したり不具合を解消するために多大な時間と労力を費やすこともあるため、経営者や従業員にとっては気分的にも暗くなる事案と思いがちです。
会社にとって業務改善のための貴重な忠告
しかしながら、このようにネガティブに考えることなく逆にクレームを付けられることは会社にとって業務改善のための貴重な忠告あるいは提言と捉えることができます。
クレームの内容を分析して対応策を検討する過程が会社の従業員の資質を向上させ、企業としても成長する糧になるからです。人間は、恵まれた環境にある場合にはそれに甘えて手を抜くことがある一方、苦境に立たされると思わぬ力を発揮することがあります。
クレームが「仕事の基準」を見直す良い機会
したがって、クレームが「仕事の基準」を見直す良い機会になるとも考えられます。「仕事の基準」とは仕事に対する取り組み姿勢のことです。現在は会社の規模もある程度大きくなって利益がそこそこ出ているとしても、これからも順調に成長してゆくとは限りません。
逆に、ここまで会社が大きくなってきた経緯を振り返ってみて下さい。会社を立ち上げてビジネスをスタートさせた当初は、社会的にも知られておらず営業回りをしてもなかなか顧客を獲得できない苦労の連続でした。このため、売り上げも僅かで変動も激しく、経営も不安定な状態が続きました。
このような状況では、今後に対する不安もありましたが、現在に比べると比較にならないほどの僅かな額でも売り上げがあった場合には大喜びしたものです。
また、苦境に立たされた状態では、顧客の要望を満たすために種々の商品を開発したり顧客サービスに工夫するなど、社員一丸となってがむしゃらに仕事をしました。
仕事の基準
このときの「仕事の基準」は仕事に取り組む意欲が鼓舞された高いものでした。また、人間は自らの行動に対して自分なりの「無意識の基準」を持っています。この「無意識の基準」と自分の望む状態の差が現状の「ギャップ」で、人間はこの「ギャップ」を埋めるために努力します。
このようなことを経て、売り上げも徐々に伸びるにつれて、次第に目標を高く掲げて努力を重ねた結果、業績も軌道に乗って現在に至った訳です。特に、新たに会社を立ち上げてここまで成長させた起業家や経営者にとっては、他者には経験できない充実感や高揚感に満たされます。
しかし、人間は順調な時に油断をして思わぬ落とし穴にはまることがあります。会社の仕事にしても同じです。業績が上がり軌道に乗るにつれて仕事に慣れが出てきて、仕事に対する姿勢すなわち「仕事の基準」が低い状態に留まってしまいます。
このような状況では「ギャップ」が小さい状態になり、現状に満足した惰性に流されて仕事がマンネリ化します。業績が停滞していることは一見現状維持で安定してように見えますが、経営者や社員の仕事に対する取り組み姿勢に次第に怠慢を生み、やがては商品開発が進まず他社に遅れを取って相対的に品質が低下したり、日常の業務にも活気がなくなり売り上げが低下するなど悪影響が出るようになります。
会社の活気の低下などの悪影響に気付く分かりやすく気づかされるきっかけ
このような商品開発力や会社の活気の低下などの悪影響は徐々に進行するため、当事者である社長や社員にはなかなか自覚されにくいのですが、分かりやすく気づかされるきっかけがあります。それは「顧客からのクレーム」です。購入した商品に不具合があったり満足できない場合にクレームを付ける顧客が出てきます。
ただし、全ての顧客がクレームを付ける訳ではなく、黙ったままで今後はその会社の商品を買わないと思っている顧客の方が多い可能性が高いでしょう。したがって、たった1件のクレームしかなかったとしてもおろそかにはできないのです。
「顧客からのクレーム」があったとき、仕事に慣れが出て「仕事の基準」が低下していないか反省する良いきっかけになります。すなわち、面倒で余計な手間のかかる事態が生じたとネガティブに考えるのではなく、クレームが出た要因を徹底的に分析し、その対応策と今後も同じような事態が生じないように備えるなど積極的に検討します。
「顧客からのクレーム」に対応する過程で「仕事の基準」が低下してしまったことを認識すると、新たに目標を高めて、仕事のマンネリ化・停滞状態を脱却して更なる発展へと導いてくれるチャンスとなります。
「顧客からのクレーム」に誠実に対応して顧客の満足が得られれば、これからの売り上げの増加にもつながります。また、惰性に流されがちだった社内に危機感が生じ、社員の意欲も再び鼓舞されて会社が活性化されます。
「顧客からのクレーム」は会社のマンネリを打破し業績を向上させるのに貢献します。クレームは黄金にも匹敵するものと捉えることができます。